A Schumann é uma empresa de números robustos. Há mais de 20 anos, atua como uma das principais redes varejistas do Sul do país, presente em 70 cidades da região e atendendo mais de 1 milhão de clientes tanto pela internet quanto em suas 80 lojas físicas distribuídas por Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul.
Isso não significa que os números sejam o foco da empresa, já que a Schumann se orgulha de valorizar a experiência e a satisfação dos seus consumidores para construir uma relação de longo prazo com eles. Esse é um diferencial especialmente poderoso para quem lida com um público que reside em municípios longe dos centros urbanos.
Em 2016, no entanto, havia alguns entraves para levar essa missão adiante, principalmente quando o assunto era oferecer serviços agregados a seus clientes. O motivo? Era difícil encontrar um parceiro ou fornecedor capaz de dispensar o mesmo nível de qualidade e atendimento oferecido nas grande capitais para locais mais remotos, algo que gerava frustração tanto para os consumidores quanto para o próprio time da Schumann.
“A verdade é que parecia não haver um serviço que atendesse à nossa expectativa de auxílio, conserto ou cobertura para a proteção do celular dos clientes da Schumann. Foram praticamente 9 meses de busca por um parceiro que conseguisse oferecer as coberturas desejadas e as proteções adequadas para o nosso consumidor”, relembra Liani dos Santos, Head of Client Services na Schumann.
Isto é, não havia espaço para um produto limitado ou que obrigasse o cliente a lidar com burocracia ou a ficar até 30 dias sem seu celular caso precisasse de ajuda ou atendimento – algo que gerava mais dores de cabeça do que rentabilidade para a operação. Esse não era o tipo de serviço que a rede gostaria de oferecer para um público exigente e que encontrava em seu smartphone uma ferramenta cada vez mais importante de acesso e empoderamento.
“No início, eu mesmo tive que ser convencida que a proposta da Pitzi era real, e isso também foi verdade para os gerentes e vendedores que iriam trabalhar com esse produto. Afinal, tratava-se de uma mudança de conceito considerável em relação a todas as experiências que já tínhamos vivido com a venda de seguros na rede”, explica Liani. “Fiz questão de adquirir o serviço da Pitzi separadamente, para testar o produto como consumidora e ter a absoluta certeza de que tudo funcionava como o combinado”.
Felizmente, não se tratava apenas de uma promessa. Isso porque a Pitzi utiliza suas tecnologias únicas de supply chain, atendimento e combate a fraudes para oferecer não só um produto eficiente e rentável ao parceiro, mas também uma experiência incrível de serviço e atendimento a seus clientes – onde quer que eles estejam.
Assim, a Schumann comprou a ideia e incluiu em seu portfólio de produtos agregados o Plano de Proteção da Pitzi, que não só protege smartphones contra as principais causas de acidentes – das telas quebradas que assolam até 50% dos aparelhos até acidentes com líquidos –, como também devolve um celular rapidamente ao cliente caso ele precise utilizar o serviço. Tudo isso em 5 dias e sem burocracia. Não demorou para que a parceria impactasse o negócio.
“Percebemos uma maior satisfação por parte do cliente e dos vendedores, e as vendas dispararam rapidamente”, comenta Liani. “Toda a área de vendas ficou mais confiante em oferecer um serviço que realmente atende à necessidade mais básica e urgente do cliente. E assim que ocorreram as primeiras vendas e atendimentos, tanto nós quanto os consumidores fomos surpreendidos com a qualidade e agilidade da Pitzi em solucionar cada caso”.
Mesmo com o grande volume de vendas, o número de reclamações despencou e hoje é praticamente inexistente. Afinal, o consumidor tem toda a situação resolvida sem fricções, é informado de cada passo da jornada e recebe o aparelho de volta em uma caixinha com um recado carinhoso. A mesma empatia e dedicação é estendida à equipe de vendas da Schumann quando eles precisam contatar o time de Customer Experience da Pitzi.
No final das contas, esse novo cenário mudou não só a relação da Schumann com seus clientes, mas também a operação da rede no setor de telefonia. “Vimos um grande aumento da conversão de serviços, com sua rentabilidade crescendo 150% no ano contra ano. Além disso, vendedores com maiores oportunidades de ganhos e clientes satisfeitos promovem recorrência na adesão desse tipo de produto. Estamos muito felizes com a parceria e rumamos para mais um ano de crescimento do negócio”, finaliza Liani.
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